On refuse de vous réparer un appareil sous garantie ? Un de vos vêtements est endommagé lors de son nettoyage? Ces situations sont ce qu’on appelle des « litiges de consommation ». Si vous êtes confrontés à un tel litige, des solutions alternatives à la « saisine d’un tribunal » existent : vous pouvez ainsi recourir à des médiateurs. Cette semaine, le Parlement Européen a adopté deux textes sur ces solutions alternatives de règlement des litiges de consommations, deux textes très « bien équilibrés entre la vie des entreprises et les besoins des citoyens ». Explications en vidéo de Nathalie Griesbeck et Robert Rochefort qui était rapporteur shadow sur ce dossier.[dailymotion]http://www.dailymotion.com/video/xy7wi8_mediation-entreprises-litiges_news#.UUgdSByWY9M[/dailymotion]
Les systèmes de règlement alternatif des litiges sont des mécanismes non judiciaires qui, grâce à l’aide d’une tierce personne comme un médiateur, permettent de trouver un terrain d’entente entre clients et vendeurs
Voici le communiqué de presse du groupe parlementaire de Nathalie Griesbeck à ce sujet :
Litiges de consommation : équilibre entre la protection des consommateurs et les besoins des entreprises
Tout consommateur européen aura maintenant la possibilité de se tourner vers un organe compétent, quel que soit le type de litige. Le Parlement européen a adopté aujourd’hui à large majorité deux rapports qui généraliseront toutes les procédures d’intermédiation en Europe grâce à des arbitres, des conciliateurs, des ombudsmans. Les rapports définissent le règlement des litiges en ligne (RLL) ainsi que celui des litiges extrajudiciaires (REL).
Robert ROCHEFORT (MoDem, France) le député de l’ADLE en charge pour les deux rapports, est satisfait du résultat du vote: « Ces textes encouragent des modes de résolution alternative des conflits (ADR) accessibles, rapides, efficaces et gratuits (ou à un coût modique). Leur grand avantage est qu’ils permettent un haut niveau de protection des consommateurs et une situation « gagnant-gagnant », ce que ne permet pas la procédure judiciaire.
Il y avait urgence à solutionner le déficit de couverture des ADR en Europe : même s’il existe actuellement plus de 700 systèmes ADR en Europe, il y a une grande disparité en termes de couverture et du type d’organe rencontré. Il fallait également établir des critères de qualité : tout consommateur européen aura maintenant la possibilité de se tourner vers un organe ADR compétent, quel que soit le type de litige auquel il est confronté et quel que soit son Etat membre d’origine et le lieu du conflit.
Il nous faudra cependant rester très vigilant dans l’application de ces dispositions. Les consommateurs ainsi que les professionnels, en particulier les PME, doivent être informés de ces nouveaux droits dont ils vont disposer. Et il faudra que la plateforme Internet qui devra être créée pour que l’on puisse effectuer ces médiations directement en ligne soit vraiment accessible. Ce sera une responsabilité très importante qui va incomber à la Commission européenne. »
Note à l’éditeur:
La proposition REL de la Commission vise à constituer un outil facile, rapide et peu onéreux de règlement des litiges liés à la vente de biens ou à la prestation de services dans l’UE. Une fois mise en œuvre, la directive à l’examen permettra aux consommateurs résidant dans l’UE de recourir à un organe de REL s’ils rencontrent des problèmes liés à l’achat de biens ou de services – qu’ils soient de nature intérieure ou transfrontalière – à un professionnel établi dans l’UE.
La proposition RLL de la Commission vise à mettre en place un site web interactif offrant aux consommateurs et aux professionnels un guichet unique pour le règlement extrajudiciaire de litiges en matière contractuelle nés de la vente de biens ou de la fourniture de services transfrontalières en ligne par un professionnel établi dans un État membre à un consommateur résident dans un autre État membre. La plateforme sera gratuite et disponible dans toutes les langues officielles de l’UE
19 mars 2013
